前段時(shí)間酒店“毛巾門”和“床單門”的事件還未遠(yuǎn)去，這幾天又爆出哈爾濱3家高星級酒店“用馬桶刷刷杯子”等客房清潔衛(wèi)生問題。種種“事件”的背后，再次暴露出酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多漏洞。然而一味的跟風(fēng)炒作，難以從根本上解決問題。有專家解讀并提出的五維度量表及服務(wù)傳遞五缺口模式，解讀酒店服務(wù)質(zhì)量，為酒店管理人員在提高酒店的服務(wù)質(zhì)量方面提供思路。
理清概念
服務(wù)質(zhì)量以顧客需求為導(dǎo)向，亦即服務(wù)滿足顧客需求的程度，取決于顧客對服務(wù)的感受。
服務(wù)質(zhì)量的五缺口是指：
· 顧客知識缺口：指顧客期望的服務(wù)與管理者對該期望的認(rèn)知間的差距。亦即管理者是否能了解顧客期望？
· 質(zhì)量規(guī)格缺口：指管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。管理者在了解顧客期望之服務(wù)后，能否轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范？亦即能否透過內(nèi)部人員訓(xùn)練，將其所了解到的顧客期望，轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，讓員工了解。
· 服務(wù)傳遞缺口：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際服務(wù)之間的差距。亦即員工在接受管理者所訂SOP后，能否應(yīng)用在顧客身上？
· 外部溝通缺口：企業(yè)對外傳達(dá)的形象與承諾與實(shí)際服務(wù)的差距。亦即廣告是否符合實(shí)情？有無夸大其詞？
· 服務(wù)質(zhì)量缺口：顧客對該企業(yè)之期望服務(wù)與實(shí)際體驗(yàn)的差距。該缺口是由上述四缺口的其中之一或幾項(xiàng)所構(gòu)成，當(dāng)然也可能是四項(xiàng)缺口兼具。
只有清楚的了解在服務(wù)質(zhì)量中容易存在的問題，才能對癥下藥。
同樣，需站在顧客的角度思考服務(wù)質(zhì)量的測量，顧客通常會從五個(gè)維度來比較使用前的期望和使用后的實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，并形成他們對服務(wù)質(zhì)量的判斷。
這五維度分別是指：
· 可靠性：能可靠且精確提供所承諾服務(wù)的能力；
· 反應(yīng)性：樂意幫助顧客并提供迅速服務(wù)的能力；
· 保證性：具專業(yè)知識，能獲得顧客信任，展現(xiàn)自信的能力；
· 有形性：包括實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通接口之展現(xiàn)；
· 同理心：對顧客提供個(gè)人化關(guān)懷與照護(hù)的能力。
上述五維度中，前四個(gè)維度可使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到“不錯(cuò)”的水平，同理心則可以將服務(wù)質(zhì)量從“不錯(cuò)”提升到“極佳”的程度。當(dāng)五維度表現(xiàn)良好，服務(wù)質(zhì)量的五缺口也被填補(bǔ)，則顧客的實(shí)際體驗(yàn)便會高于期望值，產(chǎn)生高滿意度，并成為忠誠度的先備因素。